Le commerce en ligne et les micropaiements

Vous le savez sans doute, avoir un e-commerce vous met dans la ligne de mire des clients. Satisfaits ou mécontents, vous pourrez lire les avis de ces derniers sur vos services via les réseaux sociaux. Bien entendu, si ce sont des commentaires positifs, cela ne fera que renforcer votre e-réputation. Dans le cas, contraire, cela peut engendrer des conséquences défavorables, comme la perte de clients potentiels.

Avant de trouver une solution pour remédier aux retours peu élogieux, il est bon de savoir ce qui pourrait pousser les e-consommateurs à émettre des avis de ce genre contre vous. Eh bien, l’agence Corra a fait un sondage à ce sujet et voici ce qu’il en ressort :

• Le service client entraîne pas mal de mécontentements
• Les produits reçus en mauvais état sont également des motifs d’insatisfaction
• Les opinions diverses sur les services proposés tendent à freiner les e-acheteurs

Pas de panique ! Il est vrai que cela peut paraître décourageant, mais mieux vaut savoir ce qui ne va pas afin de le corriger. Utilisez plutôt ce type d’infos comme levier afin de vous projeter dans un processus d’amélioration de vos services. 

Commencez par votre équipe de chargés de clientèle et perfectionnez-la afin qu’elle puisse répondre aux attentes des e-acheteurs, notamment en apportant des solutions à leurs problèmes. Ensuite, si vous êtes attaqué publiquement, faites des excuses et communiquez des solutions de la même manière. Ce faisant, vous montrerez à d’autres consommateurs qui ne vous connaissent pas encore que vous êtes toujours prêt à faire des échanges pour trouver des solutions satisfaisantes. Pensez également à être clair en ce qui concerne vos tarifs ou politiques.

Les commentaires des clients qui souhaitent à se venger vous tomberont aussi dessus. Ne vous braquez pas contre eux. Soyez plutôt conciliant et invitez des clients satisfaits à émettre leurs opinions sur vos services sur la même plateforme.

Les commentaires négatifs des clients impactent votre firme