La satisfaction des clients : les facteurs qui le déterminent…
Il y a plusieurs facteurs qui contribuent à la satisfaction des clients. Entre autres, il faut qu’ils obtiennent des infos pertinentes ou utiles et que les modes de livraisons soient optimales. C’est ce qui ressort d’un sondage fait par OpinionWay.
En effet, les consommateurs trouvent que le fait d’être bien informé, que ce soit sur la marque ou le produit qui les intéresse, c’est d’une grande importance dans leur parcours d’achat. Par exemple, il faut que les rayons soient remplis et que les articles y soient bien disposés. Pour ce qui est de la livraison, le délai doit être respecté et il faut que les retours, en cas de souci, se passent au mieux. C’est pour cette raison également qu’il est aussi important de leur proposer du personnel qualifié et disponible ou encore un service client efficace qui leur permettra de résoudre leurs problèmes rapidement.
C’est vrai que les consommateurs sont assez exigeants en ce qui concerne ces critères, mais c’est surtout parce que d’après les avis recueillis, les enseignes mettent moins l’emphase sur ces derniers. Disons qu’effectivement, une livraison sera retardée ; dans ce genre de cas, ce sera acceptable si les consommateurs en sont bien informés.
D’autres aimeraient bénéficier d’une remise ou encore d’un bon d’achat si ce genre d’incident devait survenir. Ils sont très peu à accepter un simple mot d’excuse de la part des enseignes s’il y a des retards de livraison. Or, en cas de non-satisfaction dans ce genre de situation, il est possible de voir les clients se détourner de l’enseigne et même salir sa réputation.
Il est donc primordial pour les e-commerces ou magasins physiques de se démener afin de proposer des services satisfaisants à ces niveaux, afin de ne pas faire fuir leurs clients.
Infos utiles et respect du temps de livraison pour des clients satisfaits