Consommateurs français : qu’attendent-ils des marques??
Pour les consommateurs français, le service client est un élément important dans leur parcours d’achat. En effet, durant les 12 derniers mois, on a noté qu’il y a eu pas moins de 81 % d’e-acheteurs qui ont eu recours à ces chargés relationnels mis en place par les marques. Ce taux indique donc que ces dernières ne doivent en aucun cas négliger cet aspect de leur stratégie marketing au risque d’essuyer des pertes.
En effet, il est incontestable que les cyberacheteurs sont de plus en plus exigeants sur la qualité du service, notamment celui ayant trait à la relation client. Du coup, ils n’hésiteront pas récompenser les enseignes qui leurs auront proposées un service de choix. Comment ? Eh bien, par exemple, en leur étant fidèles. Puis, en dépensant beaucoup plus qu’ils n’avaient prévu au départ auprès de ces e-commerces.
En revanche, celles qui auront pris leurs exigences à la légère risquent de ne plus les revoir. Ainsi, il faut d’abord se demander ce que les consommateurs français souhaitent comme service afin de pouvoir le leur offrir.
D’ailleurs, selon l’institut de sondage BVA, qui a entrepris cette étude, ils basent leurs décisions d’achat sur ce critère : un service de qualité les pousserait à la validation de la commande et un service médiocre les inciterait à y renoncer.
Donc, sachant que le parcours d’achat doit donc être optimisé, notamment la relation client, les marques peuvent faire usage des facilités numériques comme le chatbots, les réseaux sociaux ou encore le chat pour avoir une communication efficace avec les clients. Certes, le téléphone et le courrier peuvent aussi servir, mais la digitalisation les laisse quelque peu à la traîne.
La relation client et les exigences des Français